Epic Fail ed effetto boomerang

Epic Fail: “Bene o male, l’importante è che se ne parli!”

Una frase che sembrerebbe tratta dal “Ritratto di Dorian Grey” di Oscar Wilde, da cui è nato un motto nel mondo della pubblicità – “Any Publicity is Good Publicity”.
“Non faremo pubblicità con omosessuali perché a noi piace la famiglia tradizionale. Se i gay non sono d’accordo, possono sempre mangiare la pasta di un’altra marca”.
Guido Barilla rispondeva frettolosamente, ai microfoni di Radio24, sul perché l’azienda non avesse mai pensato a degli spot con omosessuali.

Un Epic Fail che ha generato piogge di polemiche, dal mondo gay friendly, politici, vip e da consumatori fedelissimi che minacciavano di cambiare marca.

Ma come è riuscita Barilla a risollevare la propria reputazione?

Cambiamento, scuse -tante scuse- e ondata di freschezza:

• un videomessaggio diffuso sui canali social del marchio che recitava cosi: “In Barilla, abbiamo cura di tutti, senza distinzioni di razza, religione, fede, sesso o orientamento sessuale. A tutte le persone – amici, famiglie, dipendenti e partner commerciali – che si sono sentite toccate o offese, chiediamo sinceramente scusa”.
• un incontro con la comunità LGBT

• l’istituzione del “Diversity & Inclusion Board’, con cui Barilla definisce obiettivi e strategie per migliorare l’integrazione tra il personale e nella cultura aziendale
• copertura sanitaria alle famiglie e  parenti dei dipendenti transgender
•  l’attivazione di corsi contro la discriminazione
• donazioni a favore di associazioni che lottano per i diritti LGBT

Ora è una delle società più moderne e accoglienti per i dipendenti gay!

L’effetto boomerang è quanto più rischioso che può accadere con una strategia di social media marketing, che ha alla base il Marketing Conversazionale.
Il buzz marketing – passaparola- pone il consumatore al centro della strategia.
In questo tipo di strategia quindi, ciò che conta è cosa il consumatore pensa di un’azienda, di un prodotto o di un servizio.
A secondo della soddisfazione delle proprie aspettative, il cliente produrrà un feedback positivo o negativo che farà circolare tramite il passaparola, che genererà un effetto virale.
Questo potenziale comunicativo genera l’effetto boomerang.
Una campagna pubblicitaria diventata un boomerang è “Guerrieri” di Enel, protagonista involontaria di un “epic fail” digitale.
L’hashtag #guerrieri ha dato vita ad attacchi, senza precedenti, verso l’azienda sul social network.

Stefano Epifani, docente di social media management della Sapienza di Roma, ci racconta che “Non è la prima volta che una grande azienda inciampa in un hashtag poco felice. E’ capitato a Mc Donald con l’hashtag #McDStories e a Ferrovie dello Stato con #MeetFS. Tutte queste storie hanno una matrice comune, un errore di fondo: dimenticare che la rete dà voce ai nostri amici, ma anche ai nostri nemici, e la critica viaggia molto più veloce dell’apprezzamento”.
Epic Fail ed effetto boomerang possono capitare non solo alla grandi aziende, ma anche a noi comuni mortali.